Россия
Сервисы
Войти

Что такое чарджбэк и как его подать

08.06.2021
891
9 минут

Когда вы платите за товары и услуги с помощью дебетовой или кредитной карты, вы более защиты как потребитель, чем при оплате наличными, благодаря так называемому "чарджбэку". Это функция может позволить вам вернуть свои деньги, если что-то пойдет не так с покупкой. Это может быть практически невозможно при оплате наличными у многих продавцов. Вот что вам нужно знать.

Что такое чарджбэк и как его подать

Если вы заплатили за товар, но так и не получили его, например, он доставлен поврежденным, или вы разочарованы качеством продукции, вполне логично что вы захотите вернуть свои деньги. При оплате картой вы можете оспорить списание по этой покупке у эмитента вашей банковской карты, подав заявление на возврат платежа - чарджбэк.

Оспаривание платежа по банковской карте отличается от процедуры обычного возврата платежа по карте. Процедура подачи чарджбека, приведет к тому, что вы получите полный возрат суммы за неправильный или некачественный заказ или мошенническое списание средств с вашего счета.

Ниже на Finanso™ мы рассмотрим, что такое чарджбэк, чем он отличается от возврата платежа, как запросить его, если товар не доставлен или вы видете сомнительные операции по своей банковской карте.

Что такое Chargeback?

Чарджбэк - это платеж, который возвращается на банковскую карту после того, как клиент успешно оспорит транзакцию. Возврат средств может происходить как по дебетовым картам так и по кредитным картам. Оспорить операцию по банковской карте можно по различным причинам. 

Чарджбэк можно считать возвратом, поскольку он возвращает средства, снятые со счета карты в результате предыдущей покупки. Возврат платежа часто может занять от нескольких часов до нескольких дней, поскольку процесс отмены - это довольная сложная схема электронного взаимодействия с участием нескольких организаций.

Оспаривание платежа - это инструмент защиты прав потребителя, который позволяет потребителю вернуть свои деньги за мошеннические платежи или покупки, которые не соответствуют стандартам, путем подачи запроса на возврат через эмитента вашей банковской карты.

Операции по карте могут быть оспорены по многим причинам. Продавец мог взять с владельца карты плату за товары, которые он никогда не получал или во время оплаты продавец мог дублировать оплату по ошибке.

Если вы заметили странную или ошибочную операцию по счету своей банковской карты или у вас возникли проблемы с недавним заказом, вы можете захотеть (и должны) оспорить транзакцию. Как правило, у вас будет два варианта при оспаривании транзакции: добровольный возврат от продавца (Refund) или принудительный (Chargeback). Refund осуществляется непосредственно от продавца, а чарджбэк от эмитента вашей карты.

Почему подают чарджбэк?

По правде говоря, есть несколько причин, по которым инициируют процедуру оспаривания платежа:

Ошибка продавца.

Ошибки со стороны продавца, которые непреднамеренно приводят к возврату платежа.
Обычно это происходит из-за сбоя в платежной системе, или по каким-то другим не зависящим от продавца причинам,что платежи могут задвоится. В этом случае либо сам продавец делает возврат платежа, либо покупатель инициирует процедуру возрата.

Плохое обслуживание клиента

Часто причиной возврата платежей является просто плохое обслуживание. Клиенты, которые были вынуждены ждать услугу в течение длительного времени, были перенаправлены через бесчисленные колл-центры, их электронные письма и сообщения игнорировались или они сталкивались с грубым или хамским отношением со стороны представителей компании. В таком случае клиенты испытывают жгучее искушение оспорить транзакцию, поскольку продавец не предоставил им выбора.

Справка! На эти типы платежей обычно приходится от 10 до 30 процентов всех возвратов.

Проблемы с доставкой или заказом товара

Некачественная доставка товаров из онлайн магазинов или в службах доставки еды является еще одной распространенной причиной возврата платежей. Несвоевременная доставка, некачественные или испорченные продукты, поврежденный во время отгрузки товар, банальная недоставка посылки или не достаточный контроль качества при комплектации и упаковке продукции - все это может привести к недовольству клиента и потенциальному возврату платежей.

Справка! Для большинства продавцов на них приходится от 1 до 15 процентов всех чарджбэков.

Нераспознанные или сомнительные платежи

Возврат такого платежа происходит, когда владелец карты не признает транзакцию в своей банковской выписке. Главная особенность заключается в том, что в данном случае речь идет не о краже данных вашей банковской карты, а о том, что владелец карты не смог распознать покупку или продавца. В этом нужно поговорить с родственниками, если у вас один расчетный счет с несколькими картами, так как вы могли просто забыть о покупке или она была совершена одним из членов вашей семьи. Также можно заказать детализацию платежа в вашем банке, чтобы идентифицировать платеж.

Подробнее: Что делать, если с карты исчезли деньги? 

Мошенничество со стороны покупателя

Новый вид мошенничества, который включает в себя ряд различных сценариев по возврату платежей. В большинстве случаев клиент пытается обмануть систему, покупая продукт или услугу, а затем подает чарджбэк, чтобы получить эту покупку бесплатно. В других случаях клиенты могут оспорить плату, потому что они никогда не получали продукт или услугу, их покупка была с дефектом или продавец продолжал взимать с них плату после отмены подписки.

Мошенничество с партнерскими сетями

Механика мошенничества с партнерскими сетями происходит в нише CPA (affiliate-маркетинга). Схему придумали не чистые на руку вебмастера, что негативно сказывается на всей нише. Принцип работы следующий. Партнер (интернет-магазин) платит за покупку какой-то услуги или товара на своем сайте. Не чистый на руку партнер будет "приводить" клиентов и делать большой объем транзакций на сайте заказчика только для того, чтобы увеличить свой партнерский доход. Затем он обналичивает свою заработанную комиссию до того, как продавец успеет это заметить. В зависимости от того, сколько каналов и партнеров использует продавец, партнерское мошенничество может составлять от 10 до 60 процентов в общем количестве чарджбэков.

Отмена подписки

Возврат средств за подписку обычно происходит, когда с клиента была снята плата после отмены этой самой подписки. Причина этих чарджбэков обычно связана с неправильным прочтением или непониманием условий подписки или когда клиент ожидал получать уведомления перед каждым повторным списанием и не получил его.

Однако это также может произойти, когда на веб-сайте есть скрытая информация, в которой говорится, что с клиента будет автоматически взиматься плата после окончания бесплатной пробной версии. 

Иногда клиенты оспаривают платеж даже после получения качественного продукта или услуги — они делают это, чтобы получить это бесплатно.

9 причин чтобы подать чарджбэк

Существует несколько ситуаций, в которых можно запросить возврат платежа, например:

  • Мошенничество или несанкционированное списание средств с вашего счета: если вы не признаете транзакцию и подозреваете, что она была совершена в результате мошенничества.
  • Посылки, которые никогда не доставлялись. Вы можете получить уведомление о том, что товар был доставлен, но на самом деле его не было. Возможность подать чарджбэк может спасти вас, если вы заказываете что-то онлайн, а продавец никогда не отправлял это, но отказывается вернуть вам деньги.
  • Поврежденные или дефектные изделия. Допустим товар был вскрыт или отсутствовали определенные детали. Если вы покупаете что-то онлайн, и товар, который вы получили, был поврежден во время доставки или не соответствует описанию, является поддельным или, как правило, просто низкого качества, вы можете инициировать возврат платежа. Это также применимо, если компания отказывается принять ваш возврат продукта или если вы заплатили за услугу, и эта услуга не была оказана надлежащим образом .
  • Неверная сумма списания. Например, стоимость приобретенного товара отличалась от фактической стоимости (чаще всего это происходит в небольших компаниях, которые вводят цены вручную). Если вы видите сумму, которая не соответствует той, что вы согласились заплатить, вы можете устранить проблему с помощью chargeback.
  • Вы не авторизовали транзакцию, т.е не подтвердили ее СМС-кодом. Обычно это происходит, когда кто-то крадет информацию о вашей кредитной карте. В данном случае емедленно свяжитесь со своим банком и заблокируйте карту.
  • Многие услуги (например, например онлайн-кинотеатр Окко или Яндекс.Музыка) являются абонентскими услугами, которые взымают с вас ежемесячную плату при помощи реккурентного платежа. Если вы отказываетесь от услуги, но списания продолжаются, вы можете инициировать чарджбэк, чтобы остановить списания и вернуть свои деньги.
  • С вас дважды списали плату за одно и то же: если вы видите дублирующие транзакции по своей карте, и продавец должен был взимать с вас оплату только один раз, вы можете инициировать возврат платежа.
  • Средства списаны в неправильной валюте. Если с вашей карты были списаны в иностранной валюте, без уведомления об этом факте, вы можете инициировать возврат средств. Это поможет вам избежать неожиданных дополнительных сборов за транзакции в иностранной валюте и потерю средств из-за конвертации валюты.
  • Вы не получили возврат средств. Если вы возвращаете товар, а продавец не возвращает денежные средства на вашу карту или не отменяет транзакцию в течение положенного периода времени, вы можете подать на чарджбэк, чтобы получить свои деньги.

Как работает система возврата платежа

Это добровольная схема, подписанная операторами карт American Express, Maestro, MasterCard, Visa и  МИР, которая поможет вам вернуть свои деньги, если что-то пойдет не так с покупкой. 

Важно! Как правило, у владельцев банковских карт есть период, в течение которого они могут оспорить платеж, известный как период возврата платежей.

Оспаривание платежа может быть довольно сложной задачей для владельца карты, поскольку процедура общения с представителем службы поддержки клиентов банка требуется времени, зачастую продолжительного. Также может потребоваться квитанция или подтверждение транзакции, история переписки с саппортом продавца и т.д. Тем не менее, в случае очевидных мошеннических платежей банки обычно делает возврат течение 2-3 дней.

Однако наиболее распространенные случаи запроса на возврат плетжа происходят тогда, когда владелец карты решает вернуть товар. Если он укладывается в допустимые законом сроки 14 дней или в увеличенные сроки продавца, то, торговец может инициировать обычный возврат платежа - refund. Также, продавец может вернуть клиенту сумму наличными в магазине. ПРинудительный возврат платежа, также известный как чарджбэк, более сложная и долгая процедура.

Как выглядит процесс возврата платежа

Как только вы отправляете запрос на чарджбэк, точный процесс варьируется в зависимости от эмитента вашей карты, сети и ситуации, но, как правило, приводит взаимодействию между различными сторонами. Вот пример того, как может идти этот процесс:

  1. Владелец карты оспаривает транзакцию со своим банком или эмитентом карты
  2. Эмитент отправляет транзакцию обратно в банк продавца, также называемый банком-эквайером
  3. Банк-эквайер получает чарджбэк, а затем либо удовлетворяет его, либо отправляет продавцу для предоставления дополнительной информации. 
  4. Продавец получает уведомление о чарджбэке. Он может либо принять его как есть, либо оспорить его, предоставив банку-эквайеру доказательства, подтверждающие действительность оказанной услуги.

Банки-эквайеры, как правило, взимают дополнительные комисси и штрафы с продавцов за чарджбэки. Плата, как правило, взимается за каждый факт спора, чтобы покрыть расходы процессинговой сети. 

Если запрос к продавцу о возврате средств не сработал, запросите возврат средств у вашего банка. Многие финансовые учреждения позволяют вам оспаривать транзакции по телефону, почте или онлайн. Вы также можете подать чарджбэк непосредственно через мобильное приложение вашего банка, многие банки стали добавлять такую функцию в историю транзакций.

Когда вы подаете завку на чарджбэк, вам может потребоваться пердоставить подтверждающие документы, такие как копии квитанции, счета-фактуры, договор или историю переписки с продавцом. Ожидайте, что спор может длиться до 90 дней.

Сколько времени занимает возврат платежа?

Обычно у вас есть до 45 или 120 дней, чтобы подать заявку на чарджбэк, в зависимости от типа карты. И как только карточная компания получит вашу претензию, она проведет расследование и попытается вернуть вам ваши деньги, отменив транзакцию.

Вы получите свои деньги обратно только после того, как это сделает процессинговая компания или банк-эмитент. Но если вас не устраивает ответ процессинговой компании или вы не получаете никаких обновлений по истечении восьми недель, вы можете пожаловаться непосредственно в вашу платежную систему, таку как VISA, Mastercard или МИР, которая заставит банк решить проблему.

Статья была полезна
Популярные статьи
Другие разделы