Выберите страну
Россия
Выберите город
Выберите город
Выберите язык
Русский
Выберите страну
Выберите страну
Россия
Canada
España
México
Philippines
United States
Việt nam
Казахстан
Россия
Україна
Выберите страну
Россия
Выберите город
Выберите город

Что такое чарджбэк?

08.06.2021
1125
16 минут

Когда вы платите за товары и услуги с помощью дебетовой или кредитной карты, вы более защищены как потребитель, чем при оплате наличными, благодаря так называемому «чарджбэку». Эта функция может позволить вам вернуть свои деньги, если что-то пойдет не так с покупкой, что в некоторых случаях может быть практически невозможно при оплате наличными у многих продавцов.

Что такое чарджбэк?

Что такое chargeback?

Если вы заплатили за товар, но так и не получили его, вполне логично, что вы захотите вернуть свои деньги. При оплате картой вы можете оспорить списание по этой покупке у эмитента вашей банковской карты, подав заявление на чарджбэк.

Оспаривание платежа по банковской карте отличается от процедуры обычного возврата денег от продавца. Процедура подачи претензии, приведет к тому, что вы получите деньги за неотправленный заказ или мошенническое списание средств с вашего счета.

В каких случаях можно запросить чарджбэк?

Чарджбэк — это процедура возврата на банковскую карту платежа после того, как клиент успешно оспорит списание средств. Возврат денег через банк-эквайринг может происходить как по дебетовым, так и по кредитным картам.

Важно! Чарджбэк работает только при оплате в пользу юридического лица или предпринимателя.

Оспаривание платежа — это инструмент защиты прав потребителя, который позволяет ему вернуть свои деньги за мошеннические платежи или покупки путем подачи запроса на возврат через эмитента вашей банковской карты.

Операции по карте могут быть оспорены по многим причинам. Продавец мог взять с владельца карты плату за товары, которые он не отправлял, или транзакция была продублирована по ошибке или из-за технического сбоя.

Есть несколько причин, по которым инициируют процедуру возврата средств.

  1. Мошенничество или несанкционированное списание средств с вашего счета: если вы не признаете платеж и подозреваете, что она была совершена в результате мошенничества.

  2. Посылки, которые никогда не доставлялись. Вы можете получить уведомление о том, что товар был доставлен, но на самом деле его не было. Возможность подать на чарджбэк может спасти вас, если вы заказываете что-то онлайн, а продавец никогда не отправлял это, но отказывается вернуть вам деньги.

  3. Поврежденные или дефектные покупки в интернет-магазине. Допустим товар был вскрыт или отсутствовали определенные детали. Если вы покупаете что-то онлайн, и товар, который вы получили, был поврежден во время доставки или не соответствует описанию, является поддельным или, как правило, просто низкого качества, вы можете вернуть деньги. Это также применимо, если компания отказывается принять вашу претензию или если вы заплатили за товар или услугу, и она не была оказана качественно.

  4. Неверная сумма списания. Например, стоимость приобретенного в интернет-магазине товара отличалась от фактической стоимости (чаще всего это происходит в небольших компаниях, которые вводят цены вручную). Если вы видите, что сумма не соответствует той, на которую вы согласились заплатить, вы можете устранить проблему с помощью chargeback.

  5. Вы не авторизовали платеж, не подтвердили ее кодом из СМС. Обычно это происходит, когда кто-то крадет информацию о вашей кредитной карте. В данном случае немедленно свяжитесь со своим банком и заблокируйте карту.

  6. Подписки на онлайн-кинотеатры и сервисы автоматически списывают ежемесячную плату при помощи реккурентного платежа. Если вы отказываетесь от использования сервиса, но списания продолжаются, можно инициировать чарджбэк, чтобы остановить списания и вернуть свои деньги.

  7. Повторное списание платы за одно и то же: если вы видите дублирующие транзакции по своей карте, а продавец должен был взимать с вас оплату только один раз, вы можете вернуть излишне уплаченные деньги.

  8. Средства списаны в неправильной валюте. Если с вашей карты были списаны в иностранной валюте, без уведомления об этом факте, можно оспорить списание и вернуть деньги. Это поможет избежать неожиданных дополнительных сборов за транзакции в иностранной валюте и потерю денег из-за конвертации.

  9. Вы не получили возврат денег от магазина. Если вы возвращаете товар, а продавец не возвращает денежные средства на вашу карту в течение положенного законом периода времени, вы можете подать на чарджбэк, чтобы получить свои деньги.

Если вы заметили странную или ошибочную операцию по счету своей банковской карты или у вас возникли проблемы с недавней покупкой, вы можете и должны оспорить транзакцию. Как правило, у вас будет два варианта при оспаривании транзакции: добровольный возврат от продавца (Refund) или принудительный (Chargeback). Refund проводится со стороны получателя денег, а чарджбэком занимается платежная система карты.

Первый кредит в месяце август - бесплатно!
Первый кредит в месяце август - бесплатно!

Воспользуйтесь нашей системой подбора кредитов с бесплатной проверкой кредитного рейтинга!

Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги через чарджбэк?

Чарджбэк проводится всеми платежными операторами карт American Express, Maestro, MasterCard, Visa и МИР. Он поможет вернуть свои деньги, если что-то пойдет не так с покупкой.

Внимание! У владельцев банковских карт есть период, в течение которого они могут оспорить платеж, известный как период возврата платежей.

Общение с представителем службы поддержки клиентов банка требует времени, зачастую продолжительного. Также потребуется квитанция или подтверждение списания со счета, история переписки с саппортом продавца и прочие документы. В случае очевидных мошеннических платежей, банки возвращают потерянную сумму денег течение 2-3 дней, но могут потребовать обратиться в полицию.

Банки-эквайеры, как правило, взимают дополнительные комиссии и штрафы с продавцов за чарджбэки. Плата взимается за каждый факт спора, чтобы покрыть расходы процессинговой сети. Когда вы подаете заявку на чарджбэк, вам может потребоваться предоставить подтверждающие документы, такие как копии квитанции, счета-фактуры, договор или историю переписки с продавцом.

Когда чарджбэк не сработает

Не во всех ситуациях можно использовать чарджбэк. Причины того, что он не сработает:

  1. Платеж был отправлен на карту физического лица. Например, многие онлайн-магазины или точки с доставкой по городу предлагают такую услугу: перевести деньги продавцу или владельцу лично и организовать вывоз товара на такси. Это опасная схема, так как деньги нельзя будет вернуть даже через платежную систему и банк-эквайер.

  2. Невнимательное изучение оферты. При ее подписании можно согласиться на подписку на сервис или дополнительные списания. Фактически компания не нарушит свои условия и предоставит услугу качественно, клиенту банк-эквайер откажет в возврате денег.

  3. Законные ограничения страны, в которой был проведен платеж. Например, во время пандемии в России в 2020 году было введено ограничение на возврат платежей в пользу авиакомпаний, чтобы предотвратить их банкротство.

  4. По закону клиент прав, но договор с организацией не нарушен. Это происходит при возврате интернет-магазину вещей, которые не подошли. По закону от покупки можно отказаться, но в правилах магазина это может быть не предусмотрено. В такой ситуации действовать нужно не через банк, а через суд.

  5. Зафиксировано некачественное оказание услуг, но договор с компанией, оказавшей их, не нарушен. Например, не так давно сервис Сбермакет изменил оферту и сначала сократил количество бесплатных доставок для подписчиков «Прайм», а потом и вовсе убрал их. Вернуть деньги за подписки через чарджбэк не получится, так как по факту договор не нарушен и компания имела право менять его, уведомляя клиентов, что и было сделано при помощи электронной почты и Push-сообщений.

  6. В операции участвовал брокер. Как правило, посредник не несет ответственность за конечное качество товара или услуги, поэтому вернуть деньги, уплаченные ему будет очень сложно.

В правилах всех платежных систем есть отсылка на договоры с продавцами, поэтому перед обращением за возвратом средств нужно изучить оферту и особенности работы магазина. В России Центробанк также указывает, что банки не могут вмешиваться в договорные отношения между клиентами.

Дополнительно нужно учесть ограничения, которые накладывают на платежные системы:

  1. Visa не проводит чарджбэк по платежам, которые были проведены покупателем с использованием 3D Secure. Фильтры отдела рекламаций автоматически отклоняют обращения, если заявка связана с этой системой.

  2. MasterCard затягивает сроки рассмотрения заявлений, так как банк должен проверить, не провел ли продавец по ним рефаунд. Банки обязаны собирать максимум подтверждений от клиентов.

Даже если велик риск отказа, то стоит обратиться в банк и платежную систему. Даже без использования чарджбэка он может помочь с возвратом средств, например, используя страховку карты, если она включена в пакет услуг для клиента.

Как долго принимают решение и возвращают деньги

Срок подачи заявления на возврат средств устанавливает банк, выпустивший карту. Обычно это от 30 до 120 дней с момента расчета в торговой точке, точнее можно уточнить в службе поддержки клиентов.

Время на принятие решения зависит от платежной системы, к которой привязана карта. При этом нужно учесть сроки давности:

  • 540 дней для Visa и MasterCard;

  • 180 — для МИР.

За этот период у платежной системы есть возможность вернуть средства, отменив транзакцию. Рассмотрение претензии будет не быстрым по регламенту установлены сроки:

  • 45 дней на рассмотрение банком-эмитентом.

  • 30 — на проверку доказательств платежной системой;

  • 10 — на работу арбитражной комиссией.

Таким образом, ждать ответа можно до 85 дней, а с учетом только рабочих суток, то до 4 месяцев. Можно ускорить процедуру, обратившись напрямую к представителям платежной системы, но этот вариант сейчас может не сработать, если карта Visa или MasterCard. Если платежная система МИР, то оформить чарджбэк будет проще.

Какие документы нужны для чарджбэка

Чем больше доказательств недобросовестности продавца будет собрано, тем лучше. Поэтому важным этапом подготовки претензии будет сбор документов:

  1. Обязательно указывается в претензии: фамилия, имя, отчество, данные паспорта и номер мобильного, привязанный к банковскому счету. Эти данные подтверждают, что клиент действительно получает услуги от банка и платежной системы.

  2. Подтверждение, что сделка была проведена. Для этого нужно представить скан бумажного договора с продавцом товара или услуги, либо оферту с сайта компании.

  3. Максимум подтверждений операции: чек, приходящий на электронную почту, переписка с продавцом о переводе средств, квитанция на покупку из личного кабинета банка или чек из банкомата.

  4. Свидетельства о попытках урегулировать конфликт с продавцом самостоятельно. Это могут быть копии претензий и ответов на них, переписок в мессенджерах и электронной почте, детализация звонков, подтверждающая обращения на горячую линию.

  5. Заявление на чарджбэк за товар или услугу. При обращении для урегулирования ситуации к представителям международной платежной системы составить заявление нужно на двух языках — русском и английском. При решении вопроса с системой МИР от покупателя достаточно заявления только на русском.

Заявление пишется в свободной форме, к нему прикладываются все собранные документы и подтверждения. Важно без эмоций и четко сформулировать проблему, изложить все факты и обратиться, чтобы платежные системы запустили процедуру возврата средств за покупку. В некоторых банках есть собственная форма для подачи заявки, в этом случае покупатель заполняет именно ее.

Пошаговая инструкция по чарджбэку для владельца карты

Чтобы получить возврат уплаченных средств, нужно сделать следующее:

  1. Убедиться, что правда на стороне покупателя. Для этого нужно прочитать оферту, проверить документы и банковский счет.

  2. Собрать подтверждения операции, нарушения прав клиента и условий договора. Покупатель должен: сфотографировать пришедший товар вместо заказанного, собрать и записать на диктофон свидетельские показания от других покупателей о некачественно оказанной услуге или товаре, сделать скриншоты о совершении платежей, собрать квитанции и чеки, сделать скриншот блокировки доступа в личный кабинет, подготовить скан-копию договора на покупку или скачать оферту с сайта компании, которая вас обманула.

  3. Обратиться в интернет-магазин или компанию, которая нарушила договор. Нужно написать претензию, где будут описаны все недостатки.

  4. Подождать 10 дней, если продавец не дал ответ или отказал в удовлетворении требований, покупатель должен уведомить его о расторжении договора.

  5. Отправить в банк продавца требование отменить платёж и вернуть деньги. В ней нужно отметить, что договор не выполнен, а также другие нарушения (например, несовпадение кодов МСС, оказание услуг без лицензии).

  6. Оформить заявление на чарджбэк от покупателя и передать его в отделение банка-эмитента карты. К нему нужно приложить все собранные подтверждения своей правоты.

Лучше всего подавать заявление и все доказательства лично в офисе банка, тогда у вас на руках останутся дубликаты, где будет отмечена дата и время получения заявления. В дальнейшем эти материалы можно будет использовать в суде, при попытке добиться чарджбэка или при подаче иска на продавца.

Что делать, если в услуге отказали

Есть несколько ситуаций, по которым в чарджбэке может быть отказано. Чаще всего приходят ответы с формулировками:

  1. По закону банки не обязаны инициировать возврат средств.

  2. Банк не вмешивается в отношения между плательщиками и продавцами.

  3. Платеж проводился с целью инвестирования, поэтому по правилам международных платежных систем он невозможен.

  4. Пропущен срок подачи документов.

  5. Прошло много времени с момента операции.

  6. Отсутствуют подтверждения, что услуга не была предоставлена или товар был плохого качества.

  7. Отсутствуют доказательства попыток решить вопрос иначе, продавец не уведомлен о расторжении договора.

  8. В тексте не приведены конкретные реквизиты платежей за покупку, отсутствуют по ним доказательства.

Первые два пункта — отговорки банков. Так происходит, когда делают запрос чарджбэков от определенной торговой точки за товар или услуги, поэтому сотрудники финансовой организации решили не уделять время покупателю и написать отказ, чтобы не получить штраф. Так им советуют внутренние правила работы. До суда и самой платежной системы дойдут только самые упорные.

Если причины отказа — последние три из списка выше, то нужно устранить недостатки и снова подать заявление банку. Сделать это лучше как можно скорее, чтобы не вышло время на открытие спора и его процесс был запущен.

В остальных случаях, нужно попытаться оспорить пришедшее решение или другим способом попытаться отстоять свое право опротестования спорных операций — используя Гражданский Кодекс РФ и Закон о защите прав потребителей, подать иск против банка. Практика по таким делам подтверждает, что суд способен заставить банк передать заявление международной платежной системе, предоставившей интернет-эквайринг, вернуть деньги или провести проверку.

Как оформить чарджбэк с помощью юриста

Человеку, который никогда не отстаивал свои права, сложно самостоятельно подготовить доказательства, необходимые банку и составить все необходимые претензии. Так происходит из-за того, что он не слишком разбирается в законодательстве и особенностях работы банков. В этом случае к юристу можно обратиться, чтобы он:

  • оформил претензию в адрес продавца;

  • подготовил письма для банков каждой стороны;

  • собрал доказательства, изучил договор-оферту и правила работы интернет-магазина;

  • подготовил претензию в случае необоснованного отказа банка;

  • написал обращения в контролирующие организации: Роспотребнадзор, Центробанк, финансовому омбудсмену;

  • составил обращения в адрес платежной системы, банка-эмитента;

  • представил интересы в суде, если он потребуется.

Правила оформления чарджбэка и процедура не меняются и в тех случаях, когда помогать с составлением документов будет юрист. Единственное, что потребуется сделать — подготовить доказательства спорной операции и выбрать специалиста.

На первой встрече юрист проработает стратегию ведения дела, сообщит, что потребуется сделать клиенту, наметит сроки подачи документов. Как правило, большинство специалистов старается решить проблему с самим продавцом, но это невозможно, если компания пропала, например, сменила юридическое лицо. В таких ситуациях без чарджбэка вернуть деньги практически невозможно.

На карту до 50 000 рублей сейчас в России

Сумма займа
i

Введите требуемую сумму займа для расчета

5000 ₽
50000 ₽
Срок займа
i

Укажите срок кредитования для расчета

5
30 дней

Вам доступен первый бесплатный займ! Деньги у вас уже через: 15m

На карту до 50 000 рублей сейчас
Ваши данные надежно защищены
Сумма займа
0 ₽
Срок кредитования
0 месяцев
Переплата в день*
i

Здесь указана средняя переплата по кредиту в день на основе данных кредиторов в России.

1 212

Нажимая на кнопку "Оформить", я даю свое согласие на обработку своих персональных данных, компании ООО "Финансо Рус", соглашаюсь с правилами работы сервиса, а также ознакомлен(а) со всеми документами, размещенными на Finanso®.

Развернуть

Статья была полезна
Популярные статьи
Другие разделы

Похожие статьи

В этом блоке мы подобрали для вас статьи по схожей тематике